天博基于互联网的我国科技咨询全域服务模式

　　天博摘 要：作为现代服务业的重要组成部分，建立基于互联网平台的科技咨询服务模式刻不容缓。以科技部国家重点研发项目“基于模式创新的科技咨询服务平台研发与应用示范”为依托，基于设计科学理论，提出了科技咨询全域服务模式。全域服务模式是综合考虑科技咨询服务需求模糊、非标、低频、专业性强、决策周期长等典型特征，依靠互联网平台实现的科技咨询服务创新模式。通过构建服务资源开放促进和共创盈利机制，实现服务资源的高效汇聚，最终形成行业应用跨场景、资源组织跨边界、服务关系跨时空和复杂任务高度自适应的科技咨询服务新范式。

　　科技咨询服务是现代服务业的重要组成部分，其专业服务对象涵盖了国民经济各大领域，对于促进科技创新和商业模式创新融合，持续提升经济发展质量和效益具有重要意义。2014年国务院印发的《关于加快科技服务业发展的若干意见》，部署了健全市场机制、强化基础支撑、加大财税支持、拓宽资金渠道、加强人才培养、深化开放合作、推动示范应用等政策措施；明确了科技服务业重点聚焦研究开发、技术转移、检验检测认证、创业孵化、知识产权、科技咨询、科技金融、科学技术普及等专业科技服务和综合科技服务九大重点任务。2020年，基本形成了覆盖科技创新全链条的科技服务体系，科技服务业产业规模达到8万亿元，成为促进科技经济结合的关键环节和经济提质增效升级的重要引擎。

　　关于科技咨询服务，过去研究主要从以下3个方面开展工作：①科技咨询服务的现状与特点研究；②科技咨询服务的趋势与对策研究；③科技咨询服务平台建设研究。虽然现有研究取得了众多规律性发现，然而，学者们主要基于传统咨询服务模式展开探讨，忽视了新型科技咨询服务模式的发展。随着互联网和现代数字技术的快速发展，基于互联网的新型科技咨询服务模式应运而生。尤其是过去科技咨询服务存在资源开放程度较低，整体利用率不高，服务标准化、规范化、透明化程度低，任务分解匹配能力不强等众多问题，无法满足跨场景、跨组织边界和跨时空的服务需求。基于互联网的新型全域服务模式成为科技咨询服务发展的必然趋势（如图1 所示）。

　　为此，科技部成立了“现代服务业共性关键技术研发及应用示范”研发专项，就“基于模式创新的科技咨询服务平台研发与应用示范”组织科研和应用示范单位进行联合攻关。通过对符合中国国情的科技咨询服务的深入理解，基于科技咨询服务主体资源的开放和促进机制的探索，对于支撑资源开放和促进机制相关技术的开发，以“创新、开放、分享、协同、融合”为发展理念，最终形成行业应用跨场景、资源组织跨边界、服务关系跨时空和复杂任务高度自适应的科技咨询服务新范式，实现多主体间的盈利共创。本研究以科技部重点研发计划项目为依托，通过对现有研究的详细梳理，进而提出科技咨询全域服务模式框架及一系列与中国全域服务模式构建相关的问题，以供跨领域学者开展相关学术研究。

　　科技咨询服务业在我国的发展大致分为3个阶段，每个阶段对应各自的特点。萌芽阶段从新中国成立持续到改革开放，以1980年中国科协成立“科技咨询部”为标志。在这个时期，科技咨询主要为政府部门科学决策服务，因而表现出咨询机构多为事业型性质、服务具有无偿性、业务范围有限（主要为战略咨询、技术咨询和管理咨询）等特点。

　　改革开放后到21世纪初为科技咨询业的成长阶段，学者们针对各省区市相继开展了行业研究，代表成果如方晓明等梳理了北京市科技咨询服务业发展脉络，得出科技咨询服务业的4个特点：事业型、企业型咨询机构并存；有偿服务和无偿服务兼顾；多种业务并举；民营科技咨询企业仍然处于初级发展阶段等。蔡怀平认为，我国科技咨询服务业虽然起步较晚，但经过近二十年发展，已初具规模，表现出以下特点：发展速度快，咨询机构数量增加明显；业务范围不断扩展，由单一技术咨询扩展到战略、技术、管理、工程等综合咨询；科技咨询业逐步走向市场化；部分科技咨询机构开始与国际市场接轨，大力开拓涉外业务。在这一时期，科技咨询业发展取得了明显的经济和社会效益，但仍存在一些问题，包括：全民咨询意识淡薄、咨询市场发育滞缓；从业人员整体素质较低；涉外咨询业务拓展不力，难以适应改革开放的要求；管理体制不完善，缺乏科学统一的改革及法规指导。陈舒和陈强通过对福建省科技咨询服务业调研发现：全社会对发展科技咨询服务业的重要性认识不足；专业化服务程度不高；人才队伍建设滞后；政策法规发展环境不完备等。

　　21世纪初至今为科技咨询服务业的快速发展阶段。通过对山东省各地市共41家科技咨询服务机构的问卷调查，尹奥等发现：进入市场化发展阶段后，民营性质机构在与非营利性机构的竞争中处于劣势，盈利困难；从业人员整体素质较高，但队伍建设仍须进一步加强。刘伟和侯峻总结了湖南省科技咨询服务业的发展现状，包括涌现了一大批知名咨询机构、交易质量得到大幅提升、产业规模逐步扩大；并通过对现状的分析凝练出科技咨询服务业的几个特征，包括业务范围的广泛性、从业人员素质要求的综合性、辅助决策的客观公正性、服务价值的非精确性等。李文姬等总结近些年北京市科技咨询服务发展特点，具体包括：行业稳步增长，城区聚集发展；市场化程度越来越高，业务覆盖范围越来越广；咨询机构实力大幅提高，国内竞争优势明显；智力密集型特征明显，咨询机构与企业人员双向流动频繁等。

　　从上述研究可以看出，经过40多年的发展，我国科技咨询服务业在市场化和产业化道路上已经取得了重要进展，逐步由事业性质非营利机构运作转向市场化企业性质运作，服务对象由起初为政府部门提供决策支持转向为政府、企事业单位提供咨询，业务范围也由单一性的战略咨询、管理咨询转向全方位综合型科技咨询。但是，科技咨询服务业虽然取得了一些成绩，却仍存在一些亟待解决的问题。

　　针对上述行业发展的特点与现状，部分研究人员进一步分析了科技咨询服务业的发展趋势，并提出了应对策略。邹亚军认为，科技咨询服务未来发展必将走向市场化、国际化。以江苏省为例，该省提出了科技咨询服务国际化对策，具体包括：深化改革，建立现代咨询企业制度；形成咨询业发展的良好外部环境；增大现有优势咨询业规模，扩大其在国内外的影响力；开展国际合作与交流，制定全球经营战略；加速人才培养，建立一支覆盖面宽、专业技术水平高的人才队伍等。和赵新龙认为，民营科技咨询服务机构会快速发展，提出了系列对策以加快行业发展，包括：应当加强科研院所市场化和企业化改革；成立自律化管理组织，加强行业管理；进一步完善科技咨询服务业的政策和法律规范，促使行业走向规范化运作；通过给予优惠政策扶持一批有影响力的咨询实体；加强人才队伍建设等。近年来，有研究开始探讨科技咨询服务如何走向现代化。李浩和唐小龙认为，科技咨询业应牢牢把握大数据的特征，充分利用其价值，扬长避短，逐步走上规模化、信息化、科学化、现代化的发展道路。姜迪等认为，现代化科技咨询体系就是要建立网络化、平台化及跨界融合的咨询体系，具体包括以下对策：建立科技咨询标准、业务质量管理、行业信用评价、信息化科技咨询等体系；加强科技咨询方法、产品、模式创新，单一功能、单一模式的科技咨询公司已不能满足科技咨询需求多样化的要求，要向平台化、多功能化、协同化发展；加强高水平科技智库建设等。

　　通过上述研究可以清晰看到，我国科技咨询服务业市场化、国际化程度在逐步提高，服务模式也由传统模式向平台化模式转变。然而目前针对基于现代科技的平台型模式创新和技术路径的研究仍然相对欠缺。

　　从2010年开始，逐渐有学者从科技资源平台共享的角度探讨科技咨询服务业发展，如尹明理、涂勇和王宏起等分别对城市、区域和地方的科技资源共享服务平台的建设进行了探讨。刘甜甜以江苏省生产力促进中心探索构建科技咨询服务平台为例，详细阐述平台的主要设计思想和各功能模块的实现框架，对科技咨询服务模式在线化转型具有借鉴意义。施敏对广西科技资源协同配置平台“科宝网”的建设进行研究，认为科技服务的可持续盈利模式仍然有待探索。何平等指出现有科技服务平台面临的问题，包括平台间相对分散且缺乏统一标准、资源集成应用水平不高、对实体经济支撑作用不明显等，亟须构建一个智能化的综合科技服务平台。王琪和张玮针对当前科技咨询服务平台建设中存在的利用率低、实时性差、人才匮乏、服务模式单一、评估能力薄弱等问题，提出江苏科技咨询服务平台的建设目标、原则和内容。申辰指出，人工智能、大数据在科技咨询机构中尚未得到应用，科技咨询机构在建设线上平台时应加强新一代信息技术的融合应用。

　　从上述研究可以看出，科技咨询服务逐渐由传统线下服务模式转为线上平台化服务模式。但平台化发展所面临的一系列问题天博，如服务资源分散且利用率低、服务产品标准化和服务流程透明化程度低、服务模式单一、个体咨询门槛较高、服务效率相对不足等仍然有待解决。基于互联网平台的科技咨询全域服务模式的探索非常迫切。

　　对科技咨询服务全域服务模式框架进行梳理之前，首先要对科技咨询服务内涵予以定义。截至目前，国内对科技咨询服务的内涵界定有待进一步明确。我国科技咨询业起步于20世纪末，关于科技咨询服务的内涵研究也不断发展。20世纪八九十年代，逐渐开始有研究对科技咨询服务展开讨论。殷群认为，科技咨询服务是指综合运用科学技术、科学决策与科学管理以及其他相关知识、信息与经验，按照市场机制，向用户提供所需的可行性报告、计划、规划、对策、方案与建议等各类客观公正的咨询服务的新兴第三产业。万君康和常荔认为，科技咨询业是与科技进步相关的知识密集型产业，以科技为依托，以信息为手段，综合运用科学知识、技术经验天博、信息资源，为企事业单位、政府部门和各类社会组织的决策和运作服务的新型产业。徐娟认为，科技咨询业是系统运用现代科学知识、现代技术手段和现代分析方法，为解决各类经济、科技和社会复杂问题进行的创造性智力劳动。申辰总结，科技咨询业是以科技创新与进步为主要目的，以知识与技术为内容向政府机关、企事业单位、社会团体组织等提供咨询服务的一个新兴行业。

　　从上述不同时期对科技咨询服务业内涵的理解可以看出，研究人员对科技咨询服务的认知层次越来越高，不再拘泥于早期狭义地从方法、对象、表现形式等方面来理解科技咨询服务的内涵，而是更广义地从科技创新与进步出发来解释科技咨询服务的作用。基于此，本研究综合科技咨询服务的狭义与广义的理解，认为科技咨询服务业是一种综合运用科学知识、技术经验、信息资源等手段，为有科技咨询需求的机构或个人提供科学决策、计划方案、建议报告等有利于科技创新的新兴行业。

　　全域服务模式的构建以设计科学为理论基础。设计科学是新型交叉学科，融合了计算机科学等工程学科以及行为学等社会科学学科等多学科知识。著名工程院院士谢友柏先生在他的著作《设计科学与设计竞争力》中提到，“设计科学的研究应超越任何专业领域关注的局限而聚焦于设计的基本、共同规律的研究”。同时，著名诺贝尔经济学奖获得者、计算机图灵奖获得者、管理学领域管理决策学派创始人西蒙在他的《人工科学》第五章“设计科学：创造人工物”中抛出了“设计科学是人工产品（Artifacts）”的观点。近些年，随着信息技术的发展，信息技术和信息系统领域的学者开始运用设计科学理论解决生产生活实践中的多类问题。相对于传统工程学科而言，信息技术学科在设计科学领域的发展起步相对较晚。Hevner等 （2004）作为较早涉足的学者之一，在Design Science in Information Systems Research一文中强调了行为研究与技术研究的螺旋式闭环上升系统，论文谈到“行为科学研究范式旨在开发和验证用于解释或预测人类及组织行为的相关理论，而设计科学研究范式旨在通过创造新型的人工产品（Artifacts）突破原有人类或者组织的能力边界”。

　　与此同时，论文作者阐述了行为科学与设计科学的根源。行为科学研究范式源自自然科学研究，以人类和组织现象周围的系统分析、设计、实现、管理以及使用为研究对象。相关理论以促进更好管理“人—技术—系统”三者关系进而实现有效与高效的组织管理为目的。而设计科学的根源在于工程学及人工科学，其发展主要是以解决问题为导向的研究范式。通过人工创新来定义想法、实践、技术能力以及产品，从而实现系统的分析、设计、实现、管理以及使用。在信息系统学科中，技术与行为学的研究并非互斥的二元关系，而是紧密融合、密不可分。从哲学的角度来说，信息系统的行为与技术研究如硬币的两面。Klein和Meyers的论文谈及所研究的两个维度，即行为科学的告知真相与设计科学的强调使用。清华大学陈国青教授在《大数据环境下的决策范式转变与使能创新》《数智赋能：信息系统研究的新跃迁》等发表于《管理世界》的论文中，也专门强调了数字化时代中系统“造”和“用”的理论思想。

　　设计科学理论作为众多学科如信息系统、供应链管理等的重要研究范式，给研究者带来了巨大的机会。然而，设计科学的应用依旧面临着资源约束等重大挑战。针对目前为止少数的设计科学研究，如Sutanto等和Wu等专门针对个体消费者的研究，而针对企业层面运营领域的研究才是学者们广泛呼吁的。在数字化空前高速发展的时代，人造物已成为人类社会所不可或缺的重要组成部分，人与人造物的互动是促进人类走向更美好生活的基本支撑和关键环节。数字化科技咨询服务平台的构建遵循着一样的逻辑，即不同阶段的行为研究和设计科学研究的正向循环改进，不仅可以从个体层面进一步丰富现有相关研究，而且可以从组织层面进行现有研究的拓展。

　　详细来说，当尚未有科技咨询服务平台的时候，管理者及学者须从行为科学角度对资源开放促进进行探索，例如，如何基于八戒集团各分公司及八戒生态资源的角度进行资源统筹。基于开放促进，则研究如何与多主体进行价值共创。然而，从相关制度的设计、方案的设计、方法的设计、算法的设计等角度，各大主体之间进行资源的协同和互换，从而解决以下问题：①平台构建过程中的算法与程序设定问题；②平台起步过程中的冷启动问题；③平台服务商和雇主的初步交易问题。当设计科学与行为科学初次碰撞以及第一个闭环形成之后，平台步入成长期。此时出现的问题是服务商和雇主数量急剧增长，服务交易订单快速增加，平台需要批量高效处理的能力，以及更为充足的资源进行平台建设。

　　该时期平台发展过程须从行为科学角度探索到底设置怎样的机制才能保证为更大量的服务商和雇主提供更高效和令其满意的服务，如何进一步促进更广泛资源的吸引；从设计科学角度进一步思考如何让平台系统落地。例如，平台成长期须对更多资源进行开放促进以及共创盈利，在这一顶层行为框架下，考虑并设计服务的方法库、案例库、专家库等相关资源库，以使服务商和雇主进一步获取学习资源、探索资源以及服务资源等。这些资源库的建立不仅需要从行为角度设置共享盈利机制以与外部资源进行盈利的分享，也需要从设计科学角度进行算法设定以实现相关功能。在明确为什么的基础之上，落地系统解决怎么干的问题。在平台成长阶段，行为科学与设计科学之间形成了相互促进的闭环，进一步推动平台往更高层次发展。

　　当平台发展迈入成熟期，平台高质量发展对平台的体系设计和系统设计提出了更高要求。一个交互性更好的平台需要有良好的沟通系统、产品展示系统、网上评论系统、信息呈现系统、服务商和雇主的激励机制、信任机制等。这就涉及如何从行为科学角度去理解用户行为在这个阶段会是怎样的，从而基于行为研究结果落地系统开发。举例而言，如果一个平台发展到成熟期，服务商和雇主都积累到相当的数量，那么平台容易进入马太效应状态。也就是说，一些大的服务商开始挑单，针对性地抓取质量更好、更容易处理的订单，致使一些中小服务商的生存困境越来越明显天博，最后不得不退出市场。解决这样的问题，涉及到底怎样给雇主们提供服务商信息。是要匹配性地提供服务商信息，还是有所保留让更多服务商能够进入雇主挑选范围，后者一定程度上有助于消除马太集聚效应。因此，相关的机制研究和系统设计形成一个行为研究和设计科学研究的闭环，进一步促进平台的优化循环和螺旋上升。

　　以国家重点研发计划项目为依托，项目组提出了全域服务模式框架。全域服务模式是综合考虑科技咨询服务需求模糊、非标、低频、专业性强、决策周期长等典型特征，依靠互联网/移动互联网平台实现的科技咨询服务创新模式。该模式以用户科技咨询服务需求、平台及服务提供商的服务资源数字化为基础，通过构建服务资源的开放促进机制和共创盈利合作机制，实现服务资源的高效汇聚；借助知识自动化及复杂任务智能分解匹配等关键共性技术的创新、服务商多维动态能力和信用评价方法构建、用户需求与服务资源的精准匹配和集成式服务过程的科学协同，降低个体服务商准入门槛，提升用户黏性及服务过程透明度和效率，推动科技咨询服务由资源驱动到需求驱动的转变，形成行业应用跨场景、资源组织跨边界、服务关系跨时空和复杂任务高度自适应的科技咨询服务新范式（如图2所示）。

　　全域服务模式的实现过程主要包括服务资源汇聚、众包和集成两种服务模式的开展、数字化平台构建、应用示范与平善等。这为学者们提供了丰富的研究场景和众多学术研究问题。项目组对全域服务模式实现过程进行了相关讨论。

　　搭建科技咨询服务平台的首要任务是汇聚服务资源，吸引更多相关主体入驻平台并开放各自服务资源，如专家资源、数据库资源等。科技咨询服务资源主要包括：专门提供科技咨询服务的企业及其所拥有的各种资源，如提供战略咨询服务的长城战略咨询有限公司；掌握大量科技研发资源的高校、科研院所及其所拥有的专业人才资源，如高校和科研院所的实验室、科研人员；可以为咨询服务过程提供帮助的数据库资源，如八戒科技服务平台为实现科技政策实时推送而建立的政策云平台；等等。

　　共创盈利机制的设计是汇聚服务资源的关键。共创盈利不仅是吸引服务资源的关键环节，更是留住这些资源的核心步骤。鉴于近年来兴起的创新券政策，项目组提出了基于融创金的共享盈利机制。融创金是借助科技咨询服务平台，实现对政府发行创新券赋能升级的创新开放促进与共创盈利的新机制，能够克服创新券常见的封闭性、风险性、行政僵化等问题，实现服务封装和资源标准化，降低服务门槛，提升服务效率。通过借助市场力量，高杠杆地增强政府促进中小企业创新发展的力度，大大提升政府扶持高成长中小企业发展的政策实施精度，可以在很大程度上解决科技咨询服务市场不活跃、服务僵化等问题。

　　从平台建设角度来看，平台的资源开放与促进事实上有不同的阶段（如图3所示），而不同阶段又涉及不同主体间的共创与盈利问题。就八戒科技平台而言，其本质是双边平台，实现的是雇主与服务商之间的匹配。通过更高质量产品的提供来满足雇主的需求并增强服务商在平台中的服务能力和盈利能力；与此同时，雇主获得具有针对性且满意的服务也能促使他们在平台上购买更多服务。针对如何进行共创盈利，从服务商角度需要开发更多符合市场需求的产品，而雇主也需要有更多的相关产品。

　　上述机制设计可以有效解决科技咨询服务平台中存在的低频参与、多主体之间的分配和协调差以及平台机制设计不完善等相关问题。通过对机理的揭示、机制的设计以及分配方案的设定，达成平台资源的开放、盈利的共创与高效的治理等目标，从而建立科技咨询平台的可持续发展长效机制。最终实现以数字平台工具赋能供需精准匹配、以技术知识创新提升服务质量和效率、以模板协作范式改进过程管控效果、以开放集成模式促进资源广域汇聚、以利益信用手段驱动价值协同共创等。

　　数字化平台建设的基础条件是需求特征提取与分类。有了充足的服务资源和合理的盈利机制，平台需要更理性地思考如何高效挖掘并满足雇主的科技咨询服务需求。科技咨询需求具有模糊性、不确定性、非标准性等特点，现阶段行业内常用的方式是通过科技咨询服务平台，由工作人员手动选择适当的服务提供商来执行相应任务。手动选择服务虽然具有较大的灵活性，但同时存在耗时长、任务匹配精度低等明显缺点。基于此，从服务需求和服务资源数字化及其关键特征提取入手，进行科技咨询服务特征提取和分类基础之上的匹配算法的设计显得尤为关键。

　　根据服务需求的内容标准化程度、内容复杂程度和所需资源协同程度等，将服务提供机制分为众包和集成两种模式。众包模式对应标准化程度高、相对简单、不需要多个业务领域的服务商协同参与的需求，如政策及科技信息服务、科技评估、科技招投标等服务类型。集成模式对应标准化程度低、相对复杂、需要多个业务领域的服务商协同参与的需求，如战略咨询、管理咨询、工程技术咨询等服务类型。面向众包服务模式，采用标签技术和分类器刻画供需双方特征属性，基于机器学习的数据挖掘、筛选和匹配技术，考虑服务交易供需双方的基本信息、历史交易、相关评论、成长轨迹等，将其融入社交网络大数据，构建服务近邻相似匹配模型，实现自动依据需求、服务、所在地等进行现有资源的快速精准匹配。面向集成服务模式，基于不同粒度对服务进行分类封装，建立服务模块数据库和相关属性集。依据服务文本信息，利用功能聚类和词频方法等构建基于中间模式的异构消息转换模型，以“最小粒度”原则分别建立“标准服务” 数据库和“个性化定制服务”数据库，区分基础服务与增值服务。将大粒度服务需求拆分为与数据库粒度相匹配的服务，基于QoS 服务选取器，考虑基本信息维、项目匹配维和报价维等多维度属性特征，建立“标准服务+个性化定制服务”的多供方主体的复杂服务拆分、匹配和分包的智能自由组合模型，实现复杂服务的智能拆分组合。应用自然语言处理领域的文本协变量主题模型算法，以及 word2vec+Bert 融合的语义理解算法，项目组提出了一套适用于科技咨询服务场景的海量文本语义挖掘构建方法，能够有效提升科技咨询服务全流程的自动化与智能化水平。

　　通过以上理论与技术成果探讨，以集成共享的核心数据资产（包括内核架构及开放式科技咨询资源池等）为基础，研发集智众包式与集成式服务模式的科技咨询服务平台，并对双平台进行底层设施与数据的集成互通，形成众包与集成双模式驱动的一站式科技咨询服务平台，实现了资源的共享、基础功能的共用以及需求模式的自适应切换，解决了众包与集成模式平立运行带来的资源相对分散、利用效率低、需求适应性差等问题。

　　面向战略性新兴产业、高成长企业群、高新园区等科技咨询服务需求，依托集智众包和集成式双平台，融合区域本地线下资源，形成线上线下深度融合共生且多样性的咨询服务资源能力体系，助力咨询服务联盟、服务需求证明评估中心完善断裂的服务价值链，推动产业链、创新链的协同，形成“点—线—面”相结合，覆盖科技咨询服务全过程、全要素且具有多场景、多资源、多价值特征的区域科技咨询服务应用示范体系，提升区域发展创新驱动力，进而支撑新经济生态化发展。

　　以上总结了“全域服务模式”的理论框架及实现方式，形成“一核双驱”（一个核心数据资产、两种不同服务模式）的一站式科技咨询综合服务平台。“全域服务模式”可以突破行业壁垒，将不同行业从业者有效连接在一起，为某个特定的需求寻找解决方案，即前述行业应用跨场景和资源组织跨边界。互联网和人工智能技术使原本须通过线下才能开展的科技咨询服务线上化，跨时空服务关系不仅大大拓展了服务机构的服务半径，同时有效减少了人员流动。通过建立集智众包和集成式双平台，以及复杂任务智能拆分和供需智能匹配算法等，实现自动依据需求、服务、所在地等进行现有资源的快速精准匹配，让复杂任务高度自适应。总而言之，科技咨询“全域服务模式”强调需求—资源—任务的精准化匹配和模块化对标，有助于降低个体咨询门槛，提高用户参与度，实现科技咨询全流程的可视化、透明化，全面提升平台运行与服务效率。

　　作者简介：季霆，博士，浙江大学管理学院博士后，研究方向：服务科学与运作管理；黄鹂强，博士，浙江大学管理学院教授，研究方向：信息管理与信息系统；王旭，博士，重庆大学机械与运载工程学院教授，研究方向：电子商务与服务工程；王昱，博士，重庆大学经济与工商管理学院教授，研究方向：数据挖掘与商务智能；鲍丽娜，博士，浙江大学管理学院副教授，研究方向：供应链与库存管理；华中生，博士，浙江大学管理学院教授，研究方向：服务科学与运作管理。本文通信作者为黄鹂强。本文刊发于《创新科技》杂志2022年第12期。 文章观点不代表主办机构立场。